Консультанты. Руководство пользователя.

«Фея в униформе выпустит из флакона джинноподобное облачко, изящно помашет в этом облаке тонкой бумажной полоской (блоттером) и протянет блоттер Вам.» написала я какое-то время назад. Феи существуют, они маскируются под продавцов-консультантов, продавцов и консультантов. О них и пойдет речь.
Человек присутствует в процессе обмена денег на товар при любой (кроме автоматов) форме торговли.
В идеале парфюмерный продавец-консультант должен уметь слушать, задавать наводящие вопросы, выявлять потребность, знать не только ассортимент, особенности товара но и ситуацию на рынке, иметь собственный значительный опыт по применению товара, грамотно владеть языком, иметь хорошие манеры, уметь корректировать речь и манеры, чтобы говорить с покупателем на одном языке.
Это идеал и теория. Сферический конь в вакууме. Таких «коней» на всю Москву (за другие города не знаю) всего несколько человек. Особь статья торговцы с парфюмерных рынков (да, скифы мы, да, азиаты мы). У них, часто, своеобразная манера общения, но в знании товара, рыночной ситуации и в умении продавать им не откажешь. Плюс у многих парфюмерно озабоченных есть на примете своя пара-тройка парфюмерных лавочек, где здороваются, знают в лицо, помнят прежние покупки, пристрастия, потребности.
Перейдем от «сферических коней» к нашим баранам, т.е. рядовым феям из сетевых магазинов, с которыми чаще сталкиваются не продвинутые, а рядовые пользователи.
Во-первых, «консультант» — чаще всего, это не более чем красивое слово на бэйджике, на самом деле мы имеем дело не с консультантом, а продавцом. Его задача достать товар, принять деньги, упаковать, выдать. Иногда — улыбнуться. Дело не в нежелании и неумении, а в том, что ему бы успевать поворачиваться с продажами, не до помощи в выборе, так как руководитель магазина сэкономил на работниках и перегрузил имеющихся.
Во-вторых, консультант — это низкооплачиваемая тяжелая работа. В этой профессии огромная текучка. Приходя в какой-нибудь АП я всякий раз вижу новые лица. Далеко не каждому руководителю хочется тратить время и деньги на повышение квалификации кадра, который все равно через пол года уйдет. Хороший специалист растет на своем рабочем месте со временем, он стоит дорого. Не во всяком формате торговой точки именно такой специалист наиболее эффективен, как бы нам этого ни хотелось.
В-третьих, консультант — это «молодая» профессия. И чем ниже зарплата и хуже условия, тем моложе подавцы. Молодые мальчики и девочки бодры и свежи, но именно они, чаще всего, отпускают бестактные замечания при подборе возрастной косметики, у них нет еще ни профессионального ни жизненного опыта и, часто, образования.
Итак, как же правильно пользоваться продавцом-консультантом, чтобы получить нужную информацию и удовольствие от покупки?
1. Вы не обязаны ничего покупать, даже если консультант потратил на разговор с Вами час. Не стоит обращать внимание на его недовольную мину, это лишь признак его (ее) непрофессионализма. Если Вам искренне не захотелось купить или Вы не можете определиться, это его, продавца недоработка.
2. Если Вы уверены, что не нуждаетесь в помощи продавца-консультанта, на вопрос «Вам помочь?» ответьте вежливым отказом, не предполагающим уговоры, в корне пресеките навязчивость, если такая будет. Вы имеете полное право самостоятельно ознакомиться с товаром, если торговля происходит не в формате «через прилавок». Вы имеете право чахнуть над заветной баночкой или коробочкой хоть до закрытия магазина. Но Вы не имеете морального права издеваться над человеком, который не может адекватно отреагировать на хамство и глумление, так как его за это уволят или лишат премии. Вы не в цирк пришли. Если консультант ведет себя неадекватно, вызовите старшего продавца и решите этот вопрос с ним.
3. Не стоит воспринимать информацию, сообщенную консультантом, как истину в последней инстанции. К сожалению, это так. Если консультант говорит, что искомый аромат снят с производства, это может означать и то, что аромат больше не поставляется в страну, что он закончился в данном магазине в прошлую смену, что он не закупается данным конкретным магазином. К еще большему сожалению, продавцы часто не знают и не представляют отличий аромата в разных концентрациях, не подозревают о существовании некоторых концентраций, не знают об изменениях в упаковке, о существовании лимитированных изданий, знают ассортимент только того стеллажа, возле которого дежурят. Компетентность не зависит от крутизны магазина. Привыкайте пользоваться поиском. Ищите и обрящете, за Вас этого никто не сделает.
4. Добивайтесь своего. Если вам нужен тестер, пробник (не относится к мелким лавочкам), конкретный аромат, информация о цене и скидках — требуйте. Если продавец при вопросе о цене меняется в лице, не компетентен или не уполномочен, зовите старшего по званию и выясняйте.
5. Дресс-код в магазине недопустим. Встречают «по одежке» в закрытых клубах и в некоторых офисах. Если продавец позволяет себе сканировать Ваш макияж, украшения, курточку, джинсы, норковую шубу (нужное подчеркнуть) на предмет определения покупательной способности, чтобы рассчитать траты своего времени на Вас, сразу отказывайтесь от помощи такого консультанта, он не профессионал своего дела. Такой горе-консультант только испортит настроение. Вы, вообще-то, не в троллейбус без билета пролезли а в магазин пришли, Вы тот человек, для которого они работают — покупатель.
6. Если консультант молод, неопытен, но адекватен, не сочтите за труд ему что-нибудь рассказать легко усваиваемое по теме. Иногда это принимается с благодарностью, заинтересовавшийся человек быстрее развивается, да и Вы можете тоже узнать что-нибудь интересное от него. Если время есть.
Как говорится, спасение утопающих — дело рук самих утопающих. На консультанта надейся, но сам не плошай.

Share

5
Ответить

1 Цепочка комментария
4 Ответы по цепочке
0 Последователи
 
Популярнейший комментарий
Цепочка актуального комментария
3 Авторы комментариев
Самые новые Самые старые
Alis

Пример из жизни: на прошлой неделе, в ГУМе, в отделе селективов у стеллажа марки Серж Лютенс ко мне подошла барышня-консультант этой марки и спросила : «Чем могу помочь?». На девять из десяти мною заданных вопросов был ответ : «Не знаю». А их там в этом отделе не меньше 6-7 человек. Зачем они нужны? Я из начинающих, очень рада , что попала на этот сайт. Хочу поблагодарить за статьи, но не знаю как (не разобралась еще до конца с сайтом), поэтому делаю здесь. Paloma, а ваша профессия связана с парфюмерией? (Очень интересно и профессионально написаны обзоры).

Ответить

Vetiver

@Alis, идите в ЦУМ — там водится еще толковый консультант. С тех пор, как в ГУМе стали делать ставку на красоту и молодость, много разбирающихся и заинтересованных консультантов исчезло.

Ответить

Alis

@Vetiver, В ЦУМ хожу регулярно :), там молодой человек, к Малю преставленный очень толков и пробник всегда даст. И самое главное не мешает творческому процессу общения с парфюмом.

Ответить

Alis

@Vetiver, извиняюсь, приставленный, конечно же к Малю 🙂

Ответить